“Layanan Operasi”
MANAJEMEN
LAYANAN SISTEM INFORMASI
Kelompok
5
|
NPM
|
NAMA
|
|
12114213
|
BOBY
PAHLEVI CAGAR PERKAS
|
|
13114952
|
FARHAN
AZRA HASIBUAN
|
|
14114371
|
FRANSISCO
|
|
15114026
|
HUSNUL
KHATIMAH
|
|
18114770
|
RAHMA
ANISA
|
|
1A114641
|
SYTA
CHOIRUNNISA
|
2KA10
UNIVERSITAS
GUNADARMA
Jl. Margonda Raya No. 100 Pondok
Cina, Depok – 16424
2016
A. Pendahuluan
Layanan operasi adalah fase dari siklus hidup layanan
manajemen IT yang bertanggung jawab untuk kegiatan “bisnis pada umumnya”. Jika
layanan tidak dimanfaatkan/disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak
akan menyampaikan nilainya secara keseluruhan, terlepas dari seberapa baik
kemungkinan konsepnya. Ini adalah layanan operasi yang betanggung jawab
memanfaatkan proses untuk mengirim layanan ke pengguna dan konsumen
Layanan operasi adalah dimana nilai yang telah dibentuk
dalam strategi layanan dan diterima melalui konsep layanan dan peralihan telah
jelas tersampaikan. Tanpa operasi layanan yang menjalankan layanan yang telah
terkonsep, tidak akan ada kontrol dan manajemen dari layanannya. Produksi dari
perhitungan yang berarti dari operasi layanan akan membentuk dasar dan titik
awal untuk kegiatan pengembangan layanan
B. Fungsi dan Tujuan
Fungsi dari operasi layanan
adalah untuk mengatur dan mengadakan kegiatan dan proses yang dibutuhkan untuk
menyampaikan layanan kepada pengguna bisnis dalam tingkatan layanan yang telah
disetujui. Tambahannya, operasi layanan bertanggung jawab untuk manajemen yang
tengah berlangsung dari teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang
dimanfaatkan untuk menyampaikan dan mendukung layanan Operasi layanan adalah
menyeimbangkan tindakan, bukan masalah tentang menjadikan suatu proses menjadi suatu
dasar keseharian. Ada dinamika perdebatan yang dibagi menjadi 4 bagian
1. Pandangan IT internal dengan pandangan bisnis external : Pandangan
bisnis external yang berhubungan dengan IT akan berlanjut dengan layanan yang
disampaikan kepada pengguna dan konsumen sementara, secara IT layanan tersebut
akan dilihat sebagai jumlah dari komponen. Individu/tim bertanggung jawab atas
kelangsungan beberapa komponen yang tidak diketahui bagaimana komponen tersebut
sesuai dengan keseluruhan penyampaian beberapa layanan. Jika suatu organisasi
terlalu terfokus pada tiap hal yang bersifat ekstern, akan ada resiko dimana
persetujuan akan dibuat dari bisnis yang sebenarnya tidak bisa menyampaikan
dikarenakan kurangnya pemahaman tentang bagaimana suatu komponen dapat
beroperasi, sebaliknya organisasi yang tidak terlalu terfokus secara internal
lebih sering untuk memahami dan menyampaikan kebutuhan bisnis
2. Stabilitas dengan responsifitas: Perubahan yang terlalu sering
adalah penyebab kesalahan dan hilangnya ketersediaan. Jadi hal tersebut dapat
mempengaruhi batas jumlah dari perubahan dalam rangka menambah stabilitas
layanan. Bagaimanapun perubahan akan selalu dibutuhkan dalam rangka menjaga
layanan tetap up to date dan beradaptasi untuk mengembangkan kebutuhan bisnis.
Diantaranya adalah mempercepat respon dalam perubahan dan berfokus pada
stabiltas infrastruktur
3. Kualitas layanan dengan biaya layanan : Selalu ada tekanan untuk
meningkatkan kualitas layanan IT selagi mengendalikan biaya, tekanan pembiayaan
yang intens dapat berujung pada penurunan tingkat dalam layanan dengan lebih
banyak kegagalan dalam kurangnya dukungan. Disamping itu organisasi yang
kehilangan keseimbangan di sisi lainnya akan banyak membayar untuk layanan yang
tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah mendapatkan hasil di atas modal,
meyakinkan bahwa bisnis telah sepenuhnya memahamo apa yang akan didapat dan apa
yang tidak didapat untuk beberapa jumlah uang dan apa yang didapat jika
menghasilkan dana kurang/lebih
4,. Reaktif dengan proaktif : Organisasi yang kelewat proaktif akan
memprediksikan beberapa hal akan gagal dan melakukan upaya untuk mencegah
situasi. Terlebih lagi organisasi dapat terus-menerus mengganti dan menggunakan
perubahan yang tdk perlu. Sebaliknya organisasi yang reaktif akan menghabiskan
waktuya “melawan api” dan berurusan dengan situasi yang akan datangm dan mereka
harus bertindak lebih banyak untuk “mengatasi api” yang mendekat dan menghadapi
kegagalan dan masalah
C. Nilai dari Operasi Layanan
Tiap bagian dari sitklus layanan
ITIL menambah dan menghasilkan nilai kepada bisnis. Operasi layanan melakukan
ini bersamaan dengan proses dan menjalankan layanan yang diinginkan oleh
strategi layanan, konsep layanan dan tingkatan transisi layanan dari suatu
siklus. Operasi layanan adalah hal yang terlihat oleh organisasi IT dan sangat
dekat dengan pengguna dan pelanggan. Penyampaian yang efektif dan efisien
adalah yang diharapkan dari layanan operasi
D. Fungsi dan Layanan Kunci
Proses yang dilakukan oleh
operasi layanan manajemen:
1. Manajemen Kegiatan : Ini adalah
proses yang bertanggung jawab untuk memonitor semua kegiatan melalui
infrastruktur IT dan aplikasi untuk
menentukan operasi normal, manajemen kegiatan berfungsi meningkatkan dan
bertindak akan semua hal
2. Manajemen Insiden : ini adalah
proses untuk menghadapi segala insiden, akan ada beberapa insiden dimana
layanan menjadi terganggu
3. Pemenuhan permintaan : Ini adalah
proses yang mengambil beberapa permintaan dari pengguna. Pemenuhan permintaan
meliputi perubahan permintaan, permintaan untuk informasi dan keluhan, dari
sudut pandang bagian layanan, proses dari pemenuhan permintaan bertujuan untuk
menanggung semua panggilan yang berkaitan dengan masalah
4. Manajemen masalah : Proses ini
bertanggung jawab untuk memanajemen segala permasalahan pada infrastruktur IT,
proses ini termasuk analisis pada akar maslaah, hingga sampai pada solusi
masalah, manajemen masalah tetap bertanggung jawab hingga resolusi yang
diimplementasikan lewat proses dan manajemen perubahan dan manajemen
pengeluaran
5. Manajemen akses : Proses ini
memungkinkan pengguna untuk mengakses aplikasi atau layanan. Ini juga memastikan
bahwa tanpa otorisasi tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. Manajemen
akses memungkinkan organisasi untuk mengontrol akses kedalam aplikasi dan
layanan
E. Fungsi Operasi Layanan
1. Bagian layanan : Bagian ini
mengadakan sejumlah proses, dalam beberapa kegagalan manajemen dan pemenuhan
permintaan. Bagian layanan terbentuk dari sekelompok staff terlatih untuk
berurusan dengan kegiatan layanan. Staff bagian layanan akan mempunyai akses
kepada alat yang bersangkutan untuk mengatur kegiatan. Staff bagian layanan
seharusnya menjadi kontak untuk pengguna IT melalui organisasi
2. Manajemen teknis : ini adalah
fungsi yang menghasilkan sumber daya dan meyakinkan bahwa pengetahuan tentang
teknologi tersebut selalu up to date. Manajemen teknis meliputi semua tim/area
yang mendukung penyampaian dan pengetahuan teknis dan keahlian, ini meliputi
tim seperti jaringan, mainframe midware desktop, server dan database
3. Manajemen Aplikasi : Ini akan
mengatur aplikasi melalui keseluruhan siklusnya. Ini dimulai dari ide awal
bisnis dan selesai ketika aplikasi telah masuk kedalam layanan. Manajemen
aplikasi ini tergabung dalam desain, pengembangan berkala dan layanan pendukung
aplikasi
4. Manajemen layanan IT : Ini
bertanggung jawab untuk mengoperasikan organisasi IT infrastruktur dan aplikasi
kedalam keseharian. Area yang menyampaikan nilai
telah dibentuk dan dikonsep di suatu bagian, jadi layanan akan mempunyai
beberapa interaksi kedalam proses yang menjadi bagian dari fase keseharian,
pada beberapa asset layanan dan konfigurasi manajemen, kelangsungan manajemen
layanan IT dan bagian layanan manajemen
F. Bantuan Diri (Self Help)
Organisasi yang menggunakan
penawaran Bantuan diri memungkinkan pengguna untuk memecahkan masalah yang akan
datang. Teknologi butuh ditempatkanditempat yang memungkinkan pengguna untuk
mengakses informasi yang akan berguna bagi mereka melalui internet. Laporan
masalah dan permintaan layanan dapat diatasi pada cara yang sama
Bantuan diri sangat efisien dan
bertujuan menjaga pengguna aktif pada perannya, statistik dapat dikumpulkan
pada pertanyaaan yang sering muncul atau halaman yang sering dikunjungi.
Ini mengurangi resiko bahwa kebutuhan pelatihan atau
teknologi tidak teridentifikasi walaupun belum termsuk tanggung jawab bagian
layanan
Komunikasi yang baik adalah
penting bagi layanan operasi. Dibutuhkan komunikasi yang aktif diantara tim IT
dan departemen dengan daerah bisnis dan pengguna. Anggota dari staf pengalihan
operasi layanan harus mengetahui keperluan untuk berinteraksi pada keseharian
dengan anggota dari staf
Satu yang perlu diingat,
bagaimanapun, komunikasi yang efektif harus dipahami tujuannya dan idealnya,
pendengar tertentu. Komunikasi yang terlalu banyak tanpa tujuan tertentu atau
hasil yang diinginkan biasanya dapat kurang produktif.. kelebihan informasi
cenderung kurang mendapat perhatian terhadap informasi barum dan hal ini sama
buruknya dengan tidak berkomunikasi
Daftar Pustaka